了解用户是企业做好运营的前提，但你真的了解你的用户吗？传统用户运营最大的问题是，在营销过程中，无论是企业网站还是各渠道投放的广告，都无法知道是谁看了这些广告，他是男是女，他对什么商品感兴趣，更不可能跟他互动。很多企业基本上只是围绕指标做运营，并不真的了解自己的用户。即便投入了大量的人力和财力，企业的小程序依然没什么人气。

所以，运营人员要运营好小程序，就应当知道，用户来了小程序后，他们对什么内容感兴趣，采取什么方式可以让他们持续活跃，什么因素会促进付费，有没有办法让他们回来。而在这个过程中，数据就起着十分重要的作用，有人甚至认为"数据是未来最重要的生产资料，算法是未来最重要的生成线"。

那么，我们该如何了解用户？又该如何做好用户运营呢？

一、通过数据完成对用户的洞察

随着移动互联网的发展，消费市场分崩离析，消费者呈现多样态，消费群体越来越细碎，消费行为快速变化，给认知和触达消费者带来困难。

另外，传统"消费者画像"颗粒粗糙，流于表面，已难真正认知消费者，实现精准触达。营销不能停留在对消费者的浅层次分析上，需找到更行之有效的消费者识别方法。

喜推科技始终强调数据的重要性。数据不仅仅能验证我们小程序的运营效果，还可以借此深挖用户的偏好、习惯。

"产品适用于16岁-25岁的年轻都市女性"，在移动互联网时代，这样的用户群体描述就和什么都没说一样，对企业营销并没有多大的指导意义。我们需要从用户需求、欲望、行为等多个维度去分析和了解群体特征，并细分用户群体，然后针对每个群体定制个性化的营销策略和服务内容，而这些都离不开大数据手段。

另外，当一个用户进入企业的小程序，一般会有登录、浏览、点击、跳出、支付等操作行为，如果我们割裂来看它们，似乎意义不大。但是，我们可以根据这些动作，去了解用户对界面是否喜欢，在哪些地方遇到阻碍，这些地方是否可以改进，用户转化情况如何，是否可以优化相关流程等。

所以，对企业来说，小程序不应该只是用来展示产品信息，还应该能对客户的行为轨迹进行跟踪，分析消费者的行为特征、真实状态、精神内核，完成对消费者的立体洞察。然后在此基础上进行有针对性的销售，把企业想表达的信息通过内容，呈现在目标客户面前。例如，店铺上什么样的产品、搞什么类型的活动，都可以通过数据分析进行规划。

二、基于数据制定营销策略

在未来，决策将是由机器在数据挖掘分析的基础上自动完成。只有达到这样一个自动化决策的过程，才能形成活数据的闭环，从而创造出巨大的商业价值。所以，真正有价值的数据不仅在于是否海量，还在于各业务环节是否在线上形成真实的数据沉淀，并进行时时的处理和反馈。

小程序用户所产生的数据，往往涉及到企业经营上的一些根本问题。通过对这些客户数据、订单转化等数据进行深入地分析，就可以全面了解企业经营的整体状况，及时发现和诊断企业运营过程中的问题，从而提升管理的效率，进而节约成本。

例如销售经理，除了要掌握当前团队的实际业绩完成情况、目标业绩完成情况外，还需要对团队实际能完成的整体业绩进行预测。在喜推BOSS助手中，企业管理者可通过BOSS助手查看客户总数、跟进总数、浏览总数、转发总数、保存总数、点赞总数、拨打电话总数、咨询总数等信息，同时也可更直观查看客户漏斗、销售漏斗、小程序流量以及销售的业绩排名，全面掌握销售进程及销售现状。

除了对销售团队的业绩完成情况进行整体查看外，企业管理者还可以对单个团队成员的业绩进行分析。系统会自动对员工能力进行综合评测，并通过图表的形式呈现，企业管理者可以随时查看销售人员接触的客户数，以及跟进情况，掌握每个商机的详细情况，系统还会对这些客户进行智能化的分析，预测成交率，若发现高风险的商机，管理人员则可以让相关负责人跟进这些商机的推进情况。除了销售业绩这一直观指标之外，销售经理还可以通过对每个销售代表所分配线索的跟进情况进行客观评价。

三、做好客户关系管理

客户信息是企业最重要的资源之一，如果面对小程序庞杂而零散的客户信息，既无法有效分析，又做不好管理，将造成极大的浪费。所以实现对客户的科学管理，是做好小程序用户运营的重要环节。

传统客户关系管理，无非就是客户跟进记录、采购记录等等，更像是信息管理，而非关系管理，企业在与客户的关系上还是比较被动的；而今天，做好小程序用户运营不但要关注客户历史数据，还要时刻关注市场动态，更要分析预测客户现在及未来的需求，将客户关系管理要从被动转为主动，这样才能提升企业竞争力。

文：资讯小卡车

图：pexels